在全市12345政务服务便民热线工作考核中，临泉县连续两年位列第一


(资料图)

人口基数大、矛盾问题多、群众诉求多样，如何在县域经济高质量发展的进程中更有效更快捷为群众排忧解难，临泉县充分发挥政府服务热线联系群众的优势，着重在“办事速度、解难力度、督导强度”上发力，探索出“泉”速服务的新路子。

据统计，自2019年热线开通以来，该县累计办理群众诉求15.6万余件，问题办结率100%，群众满意度99.89%，政府服务热线成了广为群众称道的“连心线”。在8月底全省12345热线工作培训班暨推进质效提升现场会上，临泉县围绕《坚持质效并重 塑造“泉”速办理品牌》进行经验交流。在全市12345政务服务便民热线工作考核中，临泉县连续两年位列第一。

“三一”机制搭建渠道

政府服务热线服务范围大、涉及部门多，如处置不当，就会影响办事效率。为此，临泉县建立了“三一”工作机制，大大加快了服务速度。

为加强力量建设，临泉县于2019年3月成立了政府热线服务中心，隶属于县政府办公室，核定事业编制9名，现有工作人员13人，其中外包聘用服务人员7人。同时建立了县-乡-村三级热线办理组织体系和队伍，70个县直单位、28个乡镇（街道）共196人专项负责，确保群众诉求“有人管、有人办、有人回”。

同时，该县制定了《临泉县政府服务热线办理办法》《临泉县政府服务热线工作考评方案》《临泉县政府服务热线办理工作流程》《临泉县政府服务热线督办、约谈工作机制》等文件，坚持热线工作周例会、业务研讨会和办公会等制度，累计召开各类会议97次，有力推动了各项制度的落实。

对特别重要、需要多方协调的优化营商环境等事项，临泉县在热线中心设立了“营商环境监督分线”为企服务工作专班，组建一支由52人组成的政策专员队伍，与市12345热线和县营商中心高效联动，建立了“按责转办、限时办结、联动督办、高效反馈、回访企业、通报考核”的闭环管理流程，形成覆盖全面、集约节约、互联互动、便捷高效的热线“营商环境监督分线”办理体系，为企纾困305件。

为民服务“泉”速办理

8月27日，有群众反映暴雨天气导致路边有大树即将倒下，存在安全隐患。热线中心立刻联系市政和所在社区工作人员锁定具体位置，第一时间移走树木、消除隐患。象这样的急事即办在临泉县已经成为常态。

为提高为民服务效率，该县认真落实“六快”工作法，对热线工单即收即办，重要事项、紧急求助当天办复，确保工单按节点跟踪、按时限验收、按要求化解。同时，还建立了“分析研判-催办督办-联合复核”机制，累计召开分析研讨会18次，下发督办催办函26次，约谈43个单位，并建立了3人组成的回访队伍，对群众不满意件建立台账、跟踪问效。

今年2月28日，安徽中莽建设工程有限公司负责人通过市营商环境监督分线反映，谭棚镇美丽乡村建设项目约204.9万元工程款未拨付。为企服务专班人员立即协调相关部门督办解决，3月3日，该工程款支付完毕。对于类似的疑难问题，临泉县采取提级督办、会商研讨、现场复核等形式，集中力量进行攻坚，确保问题在最快的时间内办妥。

为避免部门和乡镇之间因职责交叉、边界模糊、权责不清等导致办事推、绕、拖等问题，临泉县累计召开47次协调会，解决推诿扯皮问题115个，推动实现由解决“一件事”向“一类事”转变。

“三管”联动夯实作风

服务热线运行得好不好，关键看问题办结率、群众满意度。为此，临泉县采取顶格推动、部门联动、督导促动“三管”齐下，每年拿出10余万元奖励办理工作优秀单位，县主要负责同志对“互联网+督查”、人民网留言等重点问题逐件签批，把关办理结果，确保办理成效。对于社会影响面大、群众关注度高的历史遗留问题，县主要领导亲自率队调研解决，如家长反映县高铁中学交通不便问题，主要领导现场办公，促进该问题快速解决。

同时，县热线服务中心联合各单位开展现场问政、专项督办等活动52次，高效解决房屋质量、物业服务、农村宅基地、生态环保等疑难问题192件，全县信访总量同比下降15.7%。与110、119、120等热线和水电气热等公共事业服务热线建立高效联动机制，全天候对接各类应急问题1516件，公共服务体系的快速响应力、服务力得到增强。

为督导各部门提质增效，临泉县坚持“日报告、周分析、月通报”，对部门办理情况进行通报“亮相”，对低效低质办理部门考核“亮牌”，坚持“1+N”联合督办，对慢作为、乱作为、不作为的部门问责“亮剑”，有力促进了256件疑难问题的解决。

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